Hódít a mesterséges intelligencia az ügyfélszolgálatokon

A mesterséges intelligencia (AI) térnyerése szinte minden ágazatban egyértelmű, Magyarországon leginkább a nemzetközi óriások hazai leányvállalatai kezdtek el AI-szolgáltatásokat beépíteni a mindennapi működésükbe, elsődlegesen ügyfélszolgálati területen - közölte a DLA Piper globális kutatásáról.

A tanácsadó vállalat kutatásában felmérte a vállalati szféra döntéshozóinak vélekedését a mesterséges intelligencia jelenlegi helyzetéről, illetve várható hatásáról a jövőre vonatkozóan. A DLA Piper a Coleman Park Research bevonásával végezte el független felmérését, amelynek keretében 600 interjút készítettek el olyan vállalatok ügyvezető igazgatóival, vezérigazgatóival, informatikai és adatszolgáltatási vezetőivel, főtanácsadóival, valamint jogi és megfelelési vezetőivel, amelyek átlagos éves forgalma 900 millió dollár volt.

Kozma Zoltán, a DLA Piper Hungary technológia csoportjának vezetője a közleményben elmondta: a telekommunikációs szektorban van példa arra, hogy globális szinten saját rendszerek fejlesztését is megkezdték, míg más szereplők leginkább külső technológiai szolgáltatóval működnek együtt.

A kutatás szerint a vezetők a mesterséges intelligencia alkalmazásában látják a jövőt, 96 százalék esetében az AI már valamilyen szintén beépült a munkavégzésbe, 72 százalékuk külső technológiai szolgáltató eszközét vagy megoldásait veszi igénybe. A leggyakoribb alkalmazási területnek az ügyfélszolgálat (59 százalék), illetve a kutatás-fejlesztés, termékfejlesztés (57 százalék) bizonyult.

A vezetők emellett kulcsfontosságúnak látják az AI-t a cégük jövőjét tekintve: a megkérdezettek közel fele (45 százalék) kritikusnak tartja hatékony alkalmazását a cégük értékteremtése és versenyképessége szempontjából.

A vezetők jelentős része, mintegy harmada elsősorban az AI szabályozási környezetét övező bizonytalanság miatt ódzkodik annak széles körű bevezetésétől. Az eredmények alapján a megkérdezettek 36 százaléka bizonytalan abban, hogy az AI bevezetése az esetükben megfelel-e a jelenlegi jogszabályi előírásoknak, valamint 39 százalékuk szerint az is kérdéses, milyen irányú fejlődés várható az AI szabályozási környezetének terén.

Ezen kihívások az AI bevezetésének gyakorlata során is visszaköszönnek. A válaszadók elsöprő többsége (több mint 90 százalék) szerint az implementációs folyamat egyik legnagyobb kihívásaként a megfelelő vállalatirányítási rendszer kialakítása, illetve a hatályos jogszabályoknak való megfelelés jelent meg. A döntéshozók közel fele szakított már meg, vagy szüneteltetett AI-implementációs folyamatot, amelynek fő okaként a legtöbb esetben az adatvédelmi problémákat vagy a szabályozási keretrendszer hiányosságait jelölték meg. A cégek 65 százalékánál szerződést is bontottak az AI-megoldást biztosító társasággal, többnyire etikai aggályok miatt - derül ki a kutatásból.

MTI - Fotó: pixabay.com